Newsletter #51 — 3 ottobre 2026
Eccoci, buon sabatooo….. 😀
Hai presente quel cliente che conosci da anni e quello che ti scrive da tre giorni, ma ti sembra già di conoscerlo da una vita (per quante volte hai rifatto il preventivo)?
Oggi parliamo dei tuoi clienti, di quelli che sostengono l’attività e dei rapporti che, invece, diventano faticosi, magari anche perché non abbiamo spiegato bene cosa offriamo e come lavoriamo…
Noi partiamo dalle situazioni di ogni giorno, senza formule complicate, per aiutarti a riconoscere qualche comportamento e capire dove puoi cambiare qualcosa.
Anche nel tuo modo di gestire la relazione…
Rallenta e rifletti.
Anche questo sabato:
leggi per sapere e conosci per decidere meglio.
Benvenuto a bordo.
Procediamo verso la nostra Next Destination.
Buona lettura.
Se tutto questo non ti interessa, sei troppo impegnato e non riesci a trovare soltanto 15 minuti… siamo felicissimi di non riempire la tua casella di posta per cui clicca sul link che trovi in basso e annullare la tua iscrizione.
Se ti piace “leggere”… con le orecchie, magari passeggiando o facendo sport, allora ti lasciamo con i nostri speakers ufficiali, Alessandro e Alessandra.
Clienti difficili o accordi poco chiari?
Un cliente fa bene alla tua attività quando guardi tre cose insieme: quanto ti lascia, quanto lavoro chiede e come rispetta gli accordi. Molti “clienti difficili” nascono da regole mai dette. E le regole le scrivi tu.
Sono le sette di sera.
Hai risposto a trenta messaggi, sistemato una prenotazione e rifatto un preventivo. Per la quarta volta.
Quel cliente a giugno voleva il mare, a luglio la montagna, adesso chiede se a novembre si spende meno.
Nel frattempo un altro ha confermato la proposta, versato l’acconto e ti ha pure ringraziato: dieci minuti in tutto, e il suo nome già ti sfugge.
In hotel la scena cambia costume, non trama.
L’ospite che scrive a ogni ora occupa la tua testa; quello che soggiorna, apprezza e riprenota non fa rumore.
È una scena costruita, ma scommetto che l’hai già vissuta. E porta a una domanda sola:
stai dando il tuo tempo ai clienti che sostengono l’impresa, o a quelli che lo chiedono con più insistenza?
Per rispondere basta fermarsi a guardare quello che la routine rende invisibile.
La domanda è importantissima perchè portano via il tuo tempo in cambio probabilmente di poco o nulla.
PARLIAMO DI
⇒ cosa rende davvero conveniente un rapporto con un cliente
⇒ cinque comportamenti che trovi in qualunque hotel, agenzia o tour operator
⇒ come distinguere un cliente difficile da una promessa che non abbiamo mantenuto
⇒ un esercizio da fare questa settimana, senza software
Quanto compra un cliente basta per capire quanto vale?
Il fatturato è la facciata, non le fondamenta
Un viaggio da cinquemila euro fa piacere a tutti. Ma quella cifra non è quello che resta all’agenzia: dentro ci sono i servizi pagati ai fornitori, la tua remunerazione e il lavoro fatto prima e dopo la conferma.
Quante proposte hai preparato?
Quali modifiche erano comprese?
Hai concesso uno sconto?
Quanta assistenza in più è servita?
Progettare un viaggio complesso è il tuo mestiere, e il tempo che richiede è giustificato.
Il punto è se prezzo e condizioni lo pagano.
In hotel il ragionamento è identico. Due prenotazioni dello stesso importo possono lasciarti cifre diverse: una arriva da un portale di prenotazione (OTA, Online Travel Agency) con la sua commissione, l’altra arriva diretta; una ha solo la colazione inclusa, l’altra tre eccezioni concesse al check-in.
Una casa si giudica dalle fondamenta, non dalla facciata. Con i clienti è lo stesso:
il fatturato si vede da fuori, quello che ti resta è la struttura che regge l’impresa.
Fedele non vuol dire automaticamente conveniente
Un cliente può fare bene all’impresa in modi diversi: torna, porta altre persone, compra un servizio che ti lascia margine, riempie una settimana che altrimenti resterebbe vuota.
E la fedeltà?
Conta, ma da sola racconta metà della storia. Lo hanno mostrato già nel 2000 Werner Reinartz e V. Kumar in una ricerca pubblicata da INSEAD: un rapporto lungo non garantisce automaticamente più profitto. Lo studio riguardava le vendite dirette di prodotti, non il turismo, ma smonta un automatismo che vale anche per te.
Per ora tieni d’occhio quattro cose:
⇒ quanto ti resta, dopo i costi che riesci a vedere
⇒ quanto lavoro in più ha richiesto
⇒ se gli accordi sono stati rispettati, da entrambe le parti
⇒ che cosa succede dopo l’acquisto: ritorno, passaparola, recensione
Nel numero sul metodo per leggere il database clienti abbiamo visto come raccogliere le informazioni. Qui ci interessa una cosa più semplice: che cosa guardare nella relazione.
Quali clienti riconosci nella tua attività?
Le cinque figure che seguono non sono caselle in cui chiudere le persone. Sono comportamenti: la stessa persona può averne due, o cambiarli appena le regole diventano chiare.
Gli esempi sono costruiti, i comportamenti no.
1. Quello che torna e ti consiglia
È la famiglia che ti riaffida le vacanze ogni anno. L’ospite che a settembre riprenota per l’estate successiva. L’azienda che ti chiama per ogni trasferta.
Conosce il servizio, rispetta le condizioni e sa a chi rivolgersi. Può chiederti anche molto, ma il rapporto funziona perché ognuno conosce il proprio ruolo.
Il rischio? Darlo per scontato.
Mentre rincorri una trattativa incerta, lui riceve una risposta frettolosa (tanto lui c’è, no?).
La fidelizzazione nel turismo si gioca proprio qui: nell’attenzione che conservi quando la prima vendita è lontana. Ricordare una preferenza, avvisarlo quando aprono le prenotazioni, chiedergli com’è andata. Sono gesti che pesano più di uno sconto automatico, e costano meno.
Se cerchi idee per fidelizzare il cliente, parti da ciò che apprezza già del tuo lavoro. Spesso è la continuità di un referente, non l’omaggio.
Una precisazione: il passaparola si osserva a parte, perché chi torna e chi ti consiglia sono spesso persone diverse. Chiedi ai nuovi arrivati come ti hanno conosciuto e lo saprai, invece di immaginarlo.
2. Quello che compra una volta, ma compra bene
Una coppia americana visita la Puglia, si innamora della Valle d’Itria e l’anno dopo va in Giappone. Ha prenotato, ha rispettato gli accordi, ha lasciato una bella recensione. Non tornerà.
Cliente di poco valore? Conclusione sbagliata.
Un viaggio di nozze si fa una volta sola. E chi cambia destinazione, il più delle volte, ha cambiato desiderio, non fornitore.
Guarda la vendita. Era coerente con la tua offerta?
Ti ha lasciato qualcosa dopo i costi?
Il lavoro era proporzionato al servizio?
Se la risposta è sì, è un buon cliente.
Curagli l’esperienza e lascia la porta aperta, senza trasformare ogni contatto in un tentativo di rivendergli qualcosa. Magari ti consiglierà a un amico: bene, ma tienilo fuori dai conti finché resta un’ipotesi.
Diverso è il caso di chi non torna per colpa nostra.
Una destinazione lontana rende improbabile la seconda visita; una risposta scortese al telefono allontana anche chi sarebbe tornato. Prima di archiviare un cliente come “occasionale”, chiediti quale delle due storie stai guardando.
3. Quello che chiede continuamente, ma non decide
Prima vuole un itinerario. Poi cambia aeroporto, durata, destinazione. Arriva la quinta proposta, e la scelta sembra più lontana della prima.
Per un tour operator è il partner estero che chiede quotazioni per un gruppo che ancora non esiste.
In hotel è chi sposta date e tipologia di camera senza mai dire che cosa gli serve davvero.
Attenzione: le domande non sono il problema. Chi compra qualcosa di costoso e poco conosciuto ha tutto il diritto di farne tante. Il segnale è un altro: il lavoro cresce, mentre gli elementi per decidere restano fermi.
E il contesto rema contro.
Secondo l’Osservatorio AIDIT di Federturismo Confindustria di luglio 2026, su 242 agenzie italiane il 46% ha visto accorciarsi sensibilmente la finestra di acquisto e il 33,6% registra una prevalenza esplicita del last minute.
Tradotto: si decide più tardi, e il tempo per chiarire si restringe.
C’è poi un’abitudine radicata.
Un white paper sulle fee nelle agenzie di viaggio, pubblicato nel 2025 sul sito della WTAAA, osserva che i clienti sono abituati a non pagare in anticipo la consulenza, e quindi si aspettano che la progettazione del viaggio sia compresa. Il documento raccoglie sondaggi e dati di associazioni di vari Paesi, senza un campione italiano, ma l’abitudine la conosci bene.
Prima di preparare l’ennesima alternativa, fermati e chiarisci budget, priorità, vincoli e tempi. Puoi dirlo così:
“Prima di preparare altre proposte, fermiamoci su ciò che per te è indispensabile. Quanto pensavi di spendere, ed entro quando vorresti scegliere?”
Spesso il cliente ignora quanto costa quello che desidera: con queste domande lo aiuti a capirlo.
L’incertezza non è malafede: è un’informazione che manca. Poi concorda il passo successivo: due alternative motivate, una data per decidere, il nome di chi deve approvare.
4. Quello per cui fai sempre un’eccezione
“Vengo da anni.”
La frase può esprimere fiducia, oppure aprire la strada a una richiesta che si ripete: la tariffa dell’anno scorso, la modifica gratuita, il check-out alle tre del pomeriggio.
Un favore occasionale è una scelta. Un’abitudine che nessuno ha mai discusso diventa un costo che non vedi.
Lo sconto è il caso più classico, e ne abbiamo misurato il peso nella puntata sulla spietata matematica del 10%.
Ma ce ne sono altri. Una camera lasciata occupata fino al pomeriggio blocca le pulizie e magari un arrivo anticipato; un transfer “offerto” impegna un autista. Il prezzo di listino non racconta tutto.
Ogni eccezione è un mattone tolto dal muro portante del tuo listino. Uno non si nota. Dieci, e il muro comincia a pendere.
La fedeltà non ti obbliga a concedere tutto. Ti chiede di riconoscere il rapporto e di spiegare le condizioni con rispetto.
Prima di reagire, controlla: quel servizio era già compreso? Se lo avevi promesso, lo mantieni.
Se era un’eccezione, chiarisci come funzionerà la prossima volta:
“Finora abbiamo gestito queste modifiche come eccezioni. Per le prossime richieste concordiamo prima come procedere.”
Puoi anche offrire un’alternativa che regge: una condizione dedicata in un periodo meno richiesto, oppure un servizio aggiuntivo con un prezzo chiaro.
L’obiettivo non è togliere qualcosa al cliente storico. È evitare che il rapporto dipenda da concessioni che un giorno non potrai più permetterti.
5. Quello che cerca qualcosa che tu non offri
Un agriturismo che vende silenzio riceve una richiesta di animazione serale. Un’agenzia specializzata in viaggi su misura viene confrontata, riga per riga, con il pacchetto di un portale.
Nessuno dei due clienti è sbagliato. Cerca semplicemente altro.
Il guaio nasce quando accetti contando di “sistemare dopo”. La prenotazione arriva, ma con un’aspettativa che non puoi soddisfare, e la recensione negativa è già scritta prima dell’arrivo.
In Prima del marketing lo abbiamo detto senza giri di parole: “Non si può vendere a tutti. Chiaro?”.
Il marketing per tour operator e hotel serve anche a questo: far capire a chi è adatta la tua offerta prima dell’acquisto, non dopo.
A volte basta una frase:
“Qui proponiamo un soggiorno tranquillo, senza animazione. È il tipo di vacanza che state cercando?”
Vale anche per il sito: immagini, descrizioni e condizioni devono raccontare la stessa esperienza.
Per questo tutti i siti web che costruiamo sono veri e propri potenti strumenti di vendita che mirano a FILTRARE i clienti per far arrivare SOLO quelli realmente in target.
Le prenotazioni dirette non migliorano la relazione solo perché arrivano senza intermediari: la migliorano se arrivano da persone che hanno capito che cosa stanno comprando.
È la stessa promessa di marca di cui abbiamo parlato nel numero precedente: vendere significa impegnarsi a dare qualcosa che il cliente ha capito e che tu puoi mantenere.
Il cliente è difficile o non abbiamo mantenuto la promessa?
Prima di giudicarlo, guarda dentro casa
Partiamo da una storia vera, raccontata da Alessandro in Prima del marketing.
Dopo la pandemia Turisti in Puglia, il tour operator di cui il libro ricostruisce il percorso nei successivi 3 anni, ha provato una strada nuova: l’affitto di immobili di lusso per le vacanze. Le richieste arrivarono numerose. Le prenotazioni, pochissime.
Sarebbe stato facile archiviarla come la storia dei clienti che chiedono e non comprano. Il libro racconta altro.
L’immobile si sceglieva su poche foto ed il prezzo su richiesta via email, mentre i concorrenti specializzati avevano piattaforme dove il cliente filtrava ogni parametro e otteneva il preventivo in pochi clic.
Dopo il primo anno l’esperimento è stato chiuso, senza perdite e con molta consapevolezza in più.
Un fallimento? Tutt’altro: sono stati analizzati tutti i dati, sono state liberate ore lavoro per avviare nuovi esperimenti (di successo) e potenziare alcuni aspetti importanti.
Tante richieste e poche vendite non descrivono sempre un cliente indeciso. A volte descrivono un modo di vendere che non regge.
Con i reclami vale lo stesso.
La camera non è pronta, il transfer non arriva, il programma è diverso da quello concordato: in questi casi il cliente insoddisfatto ti sta segnalando un problema da risolvere.
Prima di chiederti come gestire le recensioni negative, verifica che cosa è successo. Aveva ricevuto informazioni corrette? Il servizio corrispondeva alla prenotazione? Quale rimedio puoi offrire, e quando?
Come gestire i reclami senza peggiorare le cose
⇒ lascia spiegare tutto il problema, senza contestare ogni frase mentre è ancora aperto
⇒ controlla i fatti, poi comunica il passo successivo con tempi realistici
⇒ se una soluzione immediata non c’è, di’ quando darai un aggiornamento, e rispetta quell’orario
Una risposta precisa che arriva un’ora dopo vale più di una risposta rapida e vaga. Verificare una critica non significa accettare qualsiasi pretesa: significa sapere di che cosa stai parlando.
Esigente, inesperto, offensivo: tre clienti diversi
Chi fa molte domande magari sta organizzando il viaggio più importante della sua vita. Chi ha bisogno di più assistenza può avere esigenze legittime che il servizio deve considerare.
Chi insulta il tuo personale è un’altra storia. Puoi ascoltare la contestazione e chiedere che venga espressa con rispetto:
“Voglio capire il problema e trovare una soluzione. Per farlo, ti chiedo di parlare senza offendere chi sta lavorando.”
Gestire clienti difficili parte da questa distinzione. La fatica che provi è reale, ma da sola non dimostra che il cliente abbia torto. Se il rapporto è teso, coinvolgi un referente e annota i fatti: una versione condivisa evita che ogni collaboratore riparta da zero.
Proteggere chi lavora e mantenere gli impegni con il cliente sono lo stesso servizio, visto dai due lati del bancone.
Come si prevengono i rapporti che diventano faticosi?
Chiarisci la richiesta prima di cominciare
Il primo cambiamento, spesso, riguarda il modo in cui inizi la relazione.
Chiedi che esperienza cercano, quali vincoli hanno, quanto pensano di spendere. Poi riassumi: “Quindi per voi contano soprattutto queste due cose, giusto?”
Qualche minuto di domande all’inizio può risparmiarti più di un preventivo inutile. E ti aiuta a costruire un’offerta che regga per entrambi, anche per chi spende meno.
Spiega che cosa comprende il servizio
La chiarezza riguarda quattro cose: che cosa è incluso, quali modifiche sono possibili, in quali orari rispondi, come ti contattano.
Per un viaggio su misura, racconta come lavori alla progettazione e quante revisioni sono comprese. Per un soggiorno, rendi visibili servizi e condizioni prima della prenotazione, non al check-in.
Distingui anche le richieste ordinarie dalle emergenze durante il viaggio, e spiega come gestisci le une e le altre.
È spesso su WhatsApp che questo confine salta: nel prossimo numero parliamo proprio delle piattaforme WhatsApp per agenzie e tour operator.
Un gestionale dell’agenzia viaggi o un CRM, il programma che tiene in ordine i rapporti con i clienti, aiuta a ritrovare accordi e richieste. Ma prima serve decidere che cosa annotare: lo strumento è l’acquedotto, le informazioni giuste sono l’acqua.
Rivedi gli accordi prima che le eccezioni diventino abitudini
Mettere dei confini serve davvero? Un’indagine di TravelAge West del 2023 su 259 consulenti di viaggio statunitensi rileva che, fra chi aveva introdotto nuovi confini con i clienti, il 64% dichiarava che lo aveva aiutato a gestire il carico di lavoro. Sono dichiarazioni, non una prova di maggiori utili, e non è un dato italiano. Ma indica una strada.
La sequenza è questa:
⇒ controlla se la critica ha un fondo di verità
⇒ mantieni la promessa fatta
⇒ chiarisci che cosa cambierà dalle prossime richieste
⇒ discuti le nuove condizioni prima della vendita, mai dopo
Nessuna regola vale per tutti: quante revisioni, quali orari, quali eccezioni lo decidi tu, in base alla tua offerta.
L’importante è che sia una scelta, non un’abitudine subita.
Attenzione anche alla tecnologia. Automatizzare un messaggio poco chiaro significa solo ripetere lo stesso errore più velocemente, e nemmeno l’intelligenza artificiale può decidere al posto tuo quali promesse mantenere.
“Le scelte che si fanno all’inizio sono spesso determinanti. Informati bene prima di decidere.”
— A.B.
Da quali clienti cominciare questa settimana?
Ripensa agli ultimi dieci rapporti, anche a quelli senza vendita
Prendi dieci contatti recenti: prenotazioni concluse e richieste rimaste senza conferma. Se guardi solo chi ha comprato, il lavoro dei preventivi sparisce dal quadro.
Oltre a quelli che ti hanno fatto arrabbiare, metti dentro le pratiche ordinarie e i clienti che hanno comprato senza chiedere nulla.
Annota fatti, non giudizi: proposte preparate, modifiche, concessioni, acquisti, nuovi clienti portati. “Simpatico” e “impossibile” non sono dati.
Rispondi a tre domande
⇒ Che cosa ha lasciato questa relazione all’attività, dopo i costi che riesci a vedere?
⇒ Quanto lavoro in più e quante eccezioni ha richiesto?
⇒ Le difficoltà dipendevano dalla richiesta, dal nostro servizio o da accordi poco chiari?
Se il cliente è nuovo, alla voce ritorno scrivi “non lo so”. Una previsione resta una previsione, anche se ci speri.
Se lavori con altre persone, confronta le risposte.
Il cliente che per te è semplice potrebbe pesare su chi gestisce le modifiche. E la pratica che ricordi come un incubo potrebbe essere stata faticosa soprattutto per errori nostri.
Hai concesso troppo? Hai spiegato poco? Hai trascurato chi si fidava già? Bene. Hai trovato da dove cominciare.
Scegli una sola cosa da cambiare
Una domanda in più prima del preventivo. Una condizione scritta chiaramente. Un cliente abituale da richiamare con un’informazione utile. Una, non tre.
Fissa anche una data per controllare se ha funzionato: le richieste sono più chiare? Rifai meno proposte? Il cliente capisce meglio che cosa compra?
Quale rapporto con un cliente potresti gestire meglio già dalla prossima settimana?
Vale anche per noi. Come consulenti di marketing turistico la qualità della relazione conta più del numero di clienti.
La promessa è: ti consigliamo ciò che serve, non ciò che vende. E se un servizio è inutile per te, te lo diciamo prima. Solo con le scelte giuste una impresa può crescere davvero. E quando accade è questo il nostro traguardo.
SmartAds.it affianca imprese turistiche nel lavoro di strutturare e guidare la crescita aziendale. Operiamo come partner evolutivo strategico e tecnologico, aiutando le aziende a fare ordine tra decisioni, attività di marketing, comunicazione e processi digitali.
il team di SmartAds.it
Buon lavoro e buon viaggio verso la tua… Next destination 😄 💡
Domande frequenti
Come gestire i clienti difficili in un hotel o in un’agenzia di viaggi?
Prima distingui: un cliente esigente o inesperto ha bisogno di più chiarezza, un cliente offensivo ha bisogno di un limite. Poi verifica se la difficoltà nasce da una promessa non mantenuta. Se le regole non erano chiare, chiariscile per le richieste future, con rispetto e prima della vendita successiva. Le offese al personale si fermano subito, chiedendo che la contestazione venga espressa con rispetto.
Come fidelizzare i clienti senza fare sempre sconti?
Con l’attenzione, più che con il prezzo. Ricorda le preferenze utili al servizio, avvisa il cliente quando aprono le prenotazioni, chiedigli com’è andata e mantieni lo stesso referente. Lo sconto automatico insegna al cliente ad aspettarlo e riduce quello che ti resta in tasca. Un gesto pertinente gli dice che lo conosci, e costa meno.
Come gestire i reclami dei clienti nel turismo?
Lascia spiegare tutto il problema, controlla i fatti e comunica il passo successivo con tempi realistici. Se la soluzione non è immediata, di’ quando darai un aggiornamento e rispetta quell’impegno. Una risposta rapida ma vaga aumenta la frustrazione. Verificare una critica non significa accettare qualsiasi pretesa: significa capire che cosa è successo davvero prima di rispondere.
Quando conviene interrompere il rapporto con un cliente?
Quasi mai come primo passo. Prima ascolta, verifica la tua parte di responsabilità, mantieni le promesse fatte e rinegozia le condizioni che non reggono. Se offese o pressioni continuano dopo che hai chiarito le regole, puoi decidere di non accettare nuove richieste. Sulle prenotazioni già confermate valgono gli impegni presi: nei casi dubbi chiedi un parere a un legale.
